【2026年10月義務化】企業が今すぐ取り組むべきカスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策

近年、ニュースやSNSなどで大きな関心を集めている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
顧客や取引先等からの度が過ぎたクレームや不当な要求により、現場の従業員が精神的に追い詰められたり、
業務が滞ったりする事態が社会問題化しています。

特に2026年10月からは改正法により、すべての企業に対してカスハラ防止措置（従業員を守るための体制整備）が法的に義務づけられました。
企業にも個人にも正しい知識と毅然とした対応が求められる時代を迎えています。

本コラムでは、カスタマーハラスメントの定義や具体例、そして企業と個人が取り組むべき対策について解説します。

そもそも「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは？

厚生労働省のガイドライン等によると、一般にカスハラとは
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、
労働者の就労環境が害されるもの」を指します。

正当なクレームは「サービスの改善につながる貴重なご意見」ですが、
その一線を越えた不当な要求や人権を侵害する言動がカスハラに該当します。

代表的なカスハラの例

企業に求められる具体的対策

法律の義務化に伴い、企業は単に「気をつけましょう」と促すだけでなく、
組織として従業員を守る制度づくりが必須となっています。

1. 基本方針の明確化と社内外への周知 「カスハラには毅然と対応し、従業員を保護する」という姿勢を明確にし、基本方針をポスターやWebサイト、マニュアルで周知します。
2. 対応マニュアルの策定と研修 どのような行為がカスハラに該当するか、どのようなフレーズで対応を打ち切るかなど、具体的な基準や手順を明文化し、従業員への研修を行います。
3. 現場任せにしない相談・エスカレーション体制 現場の担当者一人に抱え込ませず、すぐに上司や専門部署、場合によっては弁護士や警察と連携できる連絡網を整えます。
4. 記録・証拠の確保 通話の録音や防犯カメラの設置、対応履歴のデータ化など、事実確認をスムーズに行える仕組みを導入します。

健全な関係性を築くために

顧客と企業（従業員）は本来、対等な立場で価値やサービスをやり取りする関係にあります。
健全なご意見やご指摘は真摯に受け止める一方で、理不尽な暴力や暴言に対しては「ノー」と言える組織づくりが、
これからの企業経営には不可欠です。

従業員が安心して働ける環境を整えることこそが、結果として良質なサービスを提供し続ける道につながります。

*********************************************************************************
株式会社ヤマキンは防塵、保護製品のプロフェッショナルです。

各種パッキンの専門商社として数多くの実績を積み重ねてきました。

国内最大規模の品揃えから、ご要望や用途やなどに応じて1点からご提案いたします。

*********************************************************************************